Unwissend - Müssen Kundenberater:innen alles wissen?

Von einem oder einer Kundenberater:in erwarten wir, dass er/sie stets eine Antwort auf alle Fragen parat hat. Oder?

Wie würden Sie reagieren, wenn Sie von einem Berater oder einer Beraterin stattdessen zu hören bekommen würden: „Das weiß ich auch nicht“? Würden Sie ihn/sie gleich als inkompetent abstempeln? Sich einem anderen Anbieter zuwenden?

Wir finden: Es ist wesentlich besser, eigenes Nicht-Wissen zuzugeben, statt nach Ausflüchten zu suchen oder gar Halbwissen zu präsentieren, das am Ende womöglich zu falschen Entscheidungen führt. Zudem merken wir, wenn das Gegenüber sich authentisch verhält – das gibt einen Sympathiebonus.

Entscheidend ist auch, wie es nach dem „Das weiß ich nicht“ weitergeht. Folgt darauf ein „… aber lassen Sie es uns gemeinsam herausfinden“, dann ist das ein gutes Zeichen dafür, dass Sie einen vertrauenswürdigen Geschäftspartner oder eine Geschäftspartnerin an Ihrer Seite haben, der/die mit Ihnen gemeinsam die für beide Seiten beste Lösung finden möchte.

Kundenberater:innen können und müssen nicht allwissend sein. Nicht-Wissen hilft sogar dabei, eine Verbindung zum Kunden bzw. zur Kundin aufzubauen, dem/der es wahrscheinlich ähnlich geht. Das anschließende gemeinsame Lernen stärkt diese Verbindung zusätzlich.

Daher finden wir: Nur Mut zur (Wissens-)Lücke. Solange Sie Ihren Kund:innen anschließend Wege aufzeigen, diese Lücke gemeinsam zu schließen.