Kundengewinnung 2.0

Roboadvisor vs. Mensch? Fähigkeiten, die ein guter Kundenberater wirklich braucht

 

Die zunehmende Individualisierung, ausgeklügeltere Technik und eine scheinbar stetige Zunahme an Wahlmöglichkeiten bei Produkten und Dienstleistungen, hat die Ansprüche der Kunden über die letzten Jahre stark steigen lassen. 

Dank AI, Machine learning und co. können Marketologen Kundenbedürfnisse heute besser greifen und verstehen, als die Kunden selbst. Dies führt zu immer besser zugeschnittenen Produkten und einer zunehmend individuellen Ansprache. Wo früher Treue belohnt wurde, sind heute die Wechselwilligen klar im Vorteil. Sei es der Handytarif, der Stromanbieter oder die Hausbank: Kunden wissen um ihre Macht und nutzen diese auch sehr bewusst.

Kundenverantwortliche in vielen Branchen fragen sich, wie sie diesen Ansprüchen gerecht werden können - sowohl heute als auch in Zukunft. So auch beispielsweise der Bankbereich der gerade vor einer großen Revolution steht und sich sehr stark mit dem Thema Kundenbindung auseinandersetzen muss.

Fintechs mit ausgeklügelten Algorithmen, die dem Kunden nicht nur per App erklären, wie sie ihr Geld bestmöglich anlegen, sondern dies auch gleich für ihn übernehmen, wachsen gerade stark und gewinnen Stück für Stück das Vertrauen der Kunden. Roboadvisor, z.B in Form von Bots, sind nicht nur zeitsparender und immer erreichbar, sondern minimieren auch noch die Kosten des Unternehmens massiv gegenüber einer klassischen Bank mit menschlichen Kundenberatern.

Mensch UND Maschine, nicht Maschine STATT Mensch!

Wie können also Berater ihre Kunden an sich binden und was ist ihr Mehrwert zusätzlich zu dem schnellen und immer verfügbaren Berater aus Bytes&Bits? Ein wesentlicher Punkt ist dabei das genaue Verstehen der Kundenbedürfnisse, die nicht sofort auf der Hand liegen. Möchte der Kunde vielleicht seine/ihre Firma verkaufen und weiß nicht wie er/sie den Verkaufsprozess so gestalten soll, dass der Familienfrieden gewahrt wird?

Den Aspekt “Familienfrieden wahren” findet ein guter Berater durch aktives Zuhören, Empathie und geschicktes Nachfragen raus. Menschliche Stärken also, die dem Kunden letztendlich ganz neue Möglichkeiten aufzeigen und damit einen “ganzheitlichen” Mehrwert liefern, der auch sein emotionales Grundgerüst beherzigt. 

Werkzeuge für die Kundenbindung

Die Erzeugung dieses Mehrwerts kann gezielt trainiert werden. Bei CORMENS haben wir dazu die CORMAP entwickelt. Hier lernen Berater, wie sie die geschickte Kombination auf soft- und hard-facts nutzen um dem Kunden einen klaren Mehrwert zu liefern - auf menschlicher und faktenbasierter Ebene, und dadurch langfristig eine stabile Kundenbeziehung pflegen. 

Ein wesentlicher Aspekt der CORMAP ist das “vom Ergebnis aus denken” und die mentale Vorbereitung auf den Kunden. Durch die mental vorgestellte Zielvorstellung gelingt es, Kraft zu schöpfen und so das Ziel durch eine entsprechend fokussierte Vorgehensweise auch zu erreichen. Dabei macht man sich im Vorfeld zu 5 Aspekten Gedanken: ERGEBNIS, KUNDE, ICH, SITUATION und AKTION.

In der Mitte steht das ERGEBNIS mit folgenden Fragestellungen:

  • Was ist mein minimales / maximales Ziel?
  • Was wird anders für mich sein?
  • Wie werde ich und andere den Erfolg messen?

 

Daran erkennt man: Die Einstellung auf den Kunden mit seinen Wünschen und Bedürfnissen geht nicht automatisch, sondern erfordert vom Berater eine umfassende Vorbereitung und eine gute Portion Empathie und Kommunikationsgeschick. Ein komplexes Zusammenspiel aus verschiedenen hard- UND soft-skills, die zu einer langen Kundenbindung beitragen. Das kann ein Roboadvisor, zumindest aus heutiger Sicht, nicht ersetzen. Vielmehr ist dieser für die Unterstützung des Beraters da, der sich zunehmend auf das fokussieren kann, was ihn wirklich als menschlichen Berater unentbehrlich macht.

Dirk Stoess: Gründer und Geschäftsführer von CORMENS, Dozent

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